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세계 유명 패스트푸드 체인인 맥도널드의 새로운 트위터 캠페인이 고객들에게 비난을 받고 취소된 사례가 나타났다. 맥도널드는 지난 1월 18일 트위터에 맥도널드 이야기’(#McDStories)라는 해시태그를 이용해 맥도널드에 대한 좋은 이야기가 확산되도록 하는 캠페인을 시작했다.

이어 19일에는 24시간짜리 프로모티드 트윗(Promoted Twit)을 집행했다. 이 상품은 트위터에서 조심스럽게 기업 대상으로 시행하고 있는 광고 트위터로, 타임라인 맨 위에 뜬다. 트위터 고객은 광고에 매우 민감하기 때문에 트위터 타임라인 상단에 노출되는 이 트윗은 바로 사람들의 주목을 끌었다. 당연히 거부감도 높다.

맥도널드의 희망적인 기대와 달리 패스트푸드를 반대하는 사람들(나처럼 ^^)이 이 해시태그로 기업을 공격하는 사례가 인기글로 속속 올라오기 시작했다. 맥도널드가 사용한 2개의 해시 태그 #MeetTheFarmers와 #McDStories 중에서도 #McDStories라는 해시태그가 문제가 됐다. 사람들이 좋은 얘기와 나쁜 얘기를 모두 올리기 시작했기 때문이었다. 이를 발견하고 광고 집행 후 2시간 만에 광고는 중단되었으나 아직도 사람들이 이 해시태그로 부정적인 이야기를 올리고 있다. 그야말로 재앙이다.
 
‘나는 갈색머리인데 맥치킨을 먹다 흰색 머리카락을 발견했다. 그 후로 맥치킨을 먹지 않는다’


  해시태그 전체 보기 https://twitter.com/#!/search?q=%23McDStories 

트위터에서 해시태그를 이용한 이벤트는 매우 널리 사용되는 방법이다. 평소 트위터로 이들이 자신들에 대한 평가를 모니터링을 먼저 하고 기획을 했더라면 사람들의 반응은 충분히 예상가능한 시나리오였고, 통제 가능한 대책이 부족했다. 
 
[관련 기사] ‘초보 트위터리안’ 맥도널드, 고객 역습에 무릎 - 한겨레 1/25
[관련 기사] [소셜 3.0시대] "SNS로 뭉친 고객은 막강 왕국"…대기업도 '벌벌' - 한국경제, 12/28
 
해외에서는 SNS사용자들의 항의로 서비스가 중단되는 사태도 발생하고 있다. 뱅크오브아메리카가 데빗카드(직불카드) 사용자들에게 월 5달러씩을 내게 했다가 엄청난 항의를 받았다. 페이스북에서 무려 30만 명의 사람들이 항의 글을 올리자 시민단체와 미디어가 나서게 됐고, 이 회사는 한 달 만에 요금 정책을 철회할 수 밖에 없었다.


비슷한 사례는 한국에서도 속속 나타나고 있다. 얼마 전 내가 포스팅하기도 한 탐앤탐스를 비롯해 BBQ, 신라호텔 등도 SNS를 통한 고객들의 비난에 사과를 하거나 브랜드 이미지에 큰 타격을 입었다.

[관련 포스팅]
2011/12/22 - 탐앤탐스 사례로 본 기업 트위터의 사회 이슈 참여와 굴욕
2011/09/15 - 소셜미디어 시대의 위기관리에 대한 명쾌한 해답
2010/10/06 - 이외수 BBQ 사건에서 본 트위터 사과의 정석
2011/04/14 - 신라호텔 한복 출입금지 사태로 본 이슈 대응의 아쉬움

기업은 이런 상황을 어떻게 해석하고 받아들여야 할까? 그냥 단순히 '똥 밟았다'고 치부하고 말기에는 이제 그 파장이 너무 커졌다. 기업에 대한 악소문이나 루머, 비난은 SNS를 통해 빠르게 확대 재생산되면서 기업을 공격하고 심지어 불매운동까지 펼쳐지고 있으니 말이다.  

이제 소비자는 기업의 포장된 이미지에 속지 않으며, 보다 적극적으로 실체에 접근하면서 적극적으로 그들의 영향력을 행사하고 있다. 이제 더이상 좋은 얘기만 할 수 없는 상황이며, 부정적인 이야기에도 귀를 기울여야 한다.

기업들도 이제 고객 무서운 줄 알아야 하는 시대가 온 것이다. 이에 대응하기 위해서는 기업 스스로 엄격한 '윤리 의식'을 갖추고 제품과 서비스를 제공해야 한다. 또, 이들과 평소에 적극적으로 소통하면서 관계를 맺고 진정성을 보여주는 것 외에는 다른 방법이 없다. 아울러 내부적인 이슈 대응 프로세스를 점검해 신속히 대응하는 것이 중요하다. 
 
이제 SNS는 많은 사람들이 사용하면서 또 하나의 미디어로 성장하고 있다. 기업은 이를 단순히 또 하나의 광고 채널로 인식하기보다는 고객의 의견을 귀기울여 듣고 반응하고 피드백하면서 신뢰를 구축하는 것이 중요하겠다. 당연한 이야기기만 '평소에 잘해야~' 이슈가 생겼을 때에도 타격이 크지 않다는 말! 


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2010/04/07 - [Online Branding] - 트윗 고수들에게 전수받은 트위터 활용 팁 5가지 
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