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개인적으로 기업 블로그를 3년 정도 운영하면서 매일 같이 포스팅을 하다보니 점점 매너리즘에 빠지는 것 같기도 하고, 컨텐츠도 힘이 빠지는 것 같아서 고민이 많아진다. 경영자들은 이제 블로그의 시대는 가고 SNS의 시대가 온 것이 아니냐고 묻기도 한다. 그러나 나는 아무리 트위터, 페이스북과 같은 SNS가 대세라고 해도 심층적인 스토리나 기업 가치를 전달하는데 블로그를 대체할 만한 툴은 아직 없다고 본다.

이제 기업 블로그들의 르네상스 시대다. 홈페이지의 수만큼 기업 블로그가 증가하고 있다. 이제 기업 블로그 오픈 초기에 목적한 바를 달성했는지를 점검해보고 독자나 블로거 대상으로 주위의 의견을 구해보고 돌파구를 찾아봐야할 시점이 아닌가 한다.


기업 블로그의 핵심: 공감

사람들은 왜 기업 블로그를 방문하는가? 사실 사람들은 기업에 관심이 없다. 기업에 대한 정보라면 얼마든지 많다. 그들이 정말 원하는 것은 '인간미'다. 평소 기업이 보여주지 못하는 '인간적인 이야기'로 대화해야 한다. 사람들에게 도움이 되는 정보나 팁, 멋진 사진과 영상이 있다면 사람들에게 브랜드에 대한 호감을 높일 수 있을 것이다.

기업 블로그의 스토리에는 보통 기업 철학, 사람, 제품 개발 뒷이야기, 기업 문화 등이 포함된다. 기업 블로그와 보도자료와 차이점은 무엇인가? 바로 '대화의 유무'다. 대화의 여지, 즉 빈 여백을 남겨둬 사람들이 대화에 참여하고 싶은 충동이 느껴지도록 해야 한다. 

그러려면 혼자 말하지 말고 사람들과 함께 말해야 한다. 지금까지 기업 블로그가 혼자서 말했다면, 다른 사람들이 기업 블로그에서 직접 기업에 대해서 말하는 것도 고려해봐야 한다. 블로그의 스토리를 확산해 줄 트위터, 페이스북, 구글 + 등 SNS 채널도 최대한 많이 확보해 대화를 시도하는 것이 좋다.

누구를 위해 대화하는가 : 타겟

흔히 기업 블로그를 '공감 미디어'라고 한다. 자아 도취로 가득찬 자랑만 한다면 사람들은 떠날 것이다. 대화가 기업 자신을 향하지 말고 고객을 향해야 한다는 점을 명심해야 한다. 그런데 보통 기업 블로그는 불특정 다수를 대상으로 대화를 하다보니 가끔 누구와 대화를 하는지를 잊어버리는 듯하다.

가끔 기업블로그의 대화를 점검해보고, 스스로 질문해 보라. 우리는 누구와 대화를 하고 있는가? 인구 통계학적인 타겟은 의미가 없다. 같은 관심사, 동질의 주제를 가진 사용자들 간의 의미있는 타게팅이 더 중요하다. (이를 테면, IT Geeks, Smart Share, Wifelogger 등) 내가 하고 싶은 이야기를 하지말고, 그들이 듣고 싶어하는 이야기를 하라. 그러면 대화는 자연히 이뤄질 것이다.

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소셜 토픽 선점: 키워드

기업 블로그는 사보와 다르다. 컨텐츠 전략을 수립하고 경쟁사 분석을 통해 키워드를 선점하는 전략을 수립해야 한다. 수시로 유입 키워드를 분석해 사람들의 관심사를 분석하고 이를 어떻게 최적화할 것인지를 고민하는 것도 중요하다. 

이러한 검색 유입 경로를 분석해 기업 블로그 전략 수립에 적극 반영해야 한다. 전략적으로 스토리라인을 만들고, 같은 정보를 서로 다른 채널을 통해 3~4회 반복해서 노출할 때 신뢰가 구축된다. 

관계 구축의 예술: 소통

고객 참여는 어떻게 유도할 것인가? 소통은 관계 구축의 예술이라고 흔히 말한다. 기업이 자신의 입으로 직접 자랑하거나 변명하는 것보다는 기업을 대신해서 말해 줄 수 있는 사람(블로거나 온라인 영향력자, 직원 등)들을 확보하는 것이 중요하다. 친해지기 위해서는 온라인 대화에 그치지 말고 직접 만나 대화하는 것이 더 좋은 것은 말할 나위가 없다. 

온라인 소통은 단순히 댓글 반응을 유도하는 것만으로는 부족하다. 블로그 프로모션 계획을 단계별로 고민해야 한다. 소셜 미디어의 등장으로 흔히 말하는 '리얼', '쌩얼'의 시대가 도래했다. 이제 더이상 사람들은 잘 화장한 기업의 모습을 믿지 않으며, 보다 현실(실체)에 가까운 리얼 스토리를 좋아한다. 소셜미디어가 발달할수록 BTL(이벤트 등)이 활성화되는 이유가 여기에 있다. 
 
얼마 전 코오롱이 실업 청년을 격려하기 위해 500명의 알바를 동원한 몰래 카메라 영상만 봐도 엄청난 물량의 오프라인 이벤트가 소셜미디어를 통해 확산되어 회자된 좋은 사례다. '취업 전쟁에 찌들린 젊은 청춘'을 응원한다는 취지의 이 이벤트는 온라인으로 저절로 확산, 공유되는 효과를 얻었다. 
 


피할 수 없다면 즐겨라 : 이슈 대응

소셜 미디어 시대에는 고객의 불만이나 공격을 피할 수 없다. 모든 것이 공개되는 소셜 미디어에서 사람들의 이야기를 듣지않고 자신의 홍보나 마케팅 메시지만 뿌리겠다는 것은 무척 위험한 발상이다. 먼저 사람들의 이야기를 귀담아 들어야 한다. 그리고 최선을 다해 대응해야 한다.  

부정적인 이슈는 피하지 말고 정면 대응하는 것이 좋다. 회피하면 온라인 상에서 '부정적 글타래'는 더욱 더 커진다. 피할 수 없다는 것을 인정하는 것이 먼저다. 그리고 머리와 온 몸으로 참여하라. 이제 '소비자가 왕이다."

기존 미디어와 유기적인 연결하라

아무리 온라인, 소셜미디어가 중요해지고 있다 해도 신문·방송 등 기존 언론의 중요성을 무시할 수 없듯이 블로그, 페이스북, 트위터 등 소셜미디어도 기존의 홈페이지나 전통 매체와의 유기적인 연결이 무척 중요하다. 명함과 마케팅 자료에 블로그, 페이스북, 트위터 주소를 추가하라. 광고에 노출해도 좋다. 블로그에도 SNS 채널을 곳곳에 연결해라. 아무리 많이 노출해도 지나치지 않다.

기업과 고객간 커뮤니케이션은 이러한 모든 곳에서 끊임없이 소통해야 비로소 신뢰가 쌓인다고 한다. 강조해야 할 메시지는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 단, 이제 나 혼자 말하지 말고 함께 말하는 방법을 고민해야할 때다.

"우리는 23개국에서 25~64세 대졸 이상, 가계소득 상위 25%에 해당하는 5000여명(한국은 200명)에게 물었다. '기업이 내보낸 정보에 얼마나 노출돼야 그 정보를 믿을 수 있나?' 미국·영국의 응답자 대다수는 '같은 정보를 서로 다른 장소에서 6~10회를 접해야 믿을 수 있다'고 답했다." (출처: '에델만 신뢰지수' 연구결과) 


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