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최근 SNS관련 리포트가 뜸했는데 LG경제연구원의 장승희 책임이 2010년 7월 <새로운 세상, 소셜미디어에 기업이 적응하는 법> 이후 오랫만에 소셜미디어 관련 리포트를 내놓았다. 기업 트위터를 비롯한 소셜미디어 채널을 홍보나 마케팅 부서에서 좁은 시각으로 RT 이벤트나 하면서 운영하는 것은 오히려 기업에게 독이 된다는 얘기. 역시 관건은 콘텐츠 개발과 내부 변화를 이끌어 낼 수 있는 전사적 조직(기업문화)이 뒷받침 되어야한다는 당연한 말씀! ^^

보통 기업들이 트위터를 '남들이 하니까'라는 유행에 떠밀려 홍보나 마케팅 부서에서 시작하는 경우가 많다. 하지않으면 왠지 불안하기 때문이다. 처음에는 뭔가를 알리고 확산하기 위한 목적으로 개설하지만, 점점 밀려드는 문의와 클레임에 대응하느라 바빠진다. 이렇게 되면 대화를 리드하지 못하고 끌려가게 되는 경우가 많다. 리포트에 보면 미국에서도 단 12%만이 명확한 목표와 성과지표를 갖고 있다고 하는데, 과연 기업들은 어떤 목적으로 SNS를 운영하고 있는가 한번 자문해볼 시점이다.
 



(출처: LG경제원구원 사이트 http://www.lgeri.com/management/general/article.asp?grouping=01020500&seq=521 - 로그인 필수)
 
             기업들의 SNS 활동 (한계에 봉착했나, 이제 시작인가?)


SNS가 시대적 화두로 부각되면서 SNS에 관심을 가지고 경영에 활용하는 글로벌 기업들은 지속적으로 증가하고 있다. 국내 기업들도 SNS에 관심을 가지고 경영에 활용하는 사례가 많아지고 있다. 그러나 그 효과가 무엇인지, 제대로 활용하고 있는 건지, 오히려 회의와 의문만 갖게 되고, 가시적인 성과로 연결되지 못하는 경우가 많다.

SNS를 기업 경영 활동에 활용하고 있는 국내 주요 기업들의 실무자들을 대상으로 한 심층 인터뷰를 통해 살펴본 결과, 많은 기업들이 SNS를 활용해야 한다는 강박관념에 쫓겨 내부 준비를 소홀히 한 채 SNS를 도입한 경우가 많았다. 그리고 과거 온라인 패러다임 차원에서의 시험적 운용에 그치고 있었다.

SNS를 성공적으로 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업들간의 차이를 살펴 보면 기업의 SNS 활용에 관하여 몇가지 개선 포인트를 도출할 수 있다. SNS를 성공적으로 활용하기 위해서는 소비자들에게 무슨 메시지를 전달하려고 하기 보다는 소비자 목소리를 경청하는 데 주안점을 두어야 한다. 이를 위해서는 경영진의 올바른 이해와 의지가 뒷받침되어야 한다. 또한 SNS에 적합한 컨텐츠 개발과 내부 커뮤니케이션 활성화를 통한 기업 문화 구축 등의 노력이 필요하다. SNS에 적합한 컨텐츠의 소재는 특별하고 멀리 있다기 보다 일상에서 쉽게 발견될 수 있는 소재라는 점도 놓치지 말아야 할 것이다.

소비자들은 자신들의 목소리에 진정성을 가지고 귀기울이는 기업을 원한다. 이러한 소비자들에게 하나의 인격체로 다가가야 소비자들의 높은 기대 수준을 충족시킬 수 있다. 그러기 위해서는 고객과의 외부 커뮤니케이션도 중요하지만 내부적으로 실질적 변화를 주도할 수 있는 전사적 조직 체계 마련이 선행되어야 가능할 것이다.


 

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댓글
  • 프로필사진 카이로스 최근 공식적인 페이스북과 트위터를 운영하며 여러모로 고민이 많습니다. 리포트가 많은 도움이 되네요. 좋은 글 감사드립니다 ^^ 2011.10.10 22:52 신고
  • 프로필사진 Holics_J 기업 내부의 마인드, 미디어에 대한 이해가 정말 필요한 부분이 SNS 아닐까합니다. 아직도 많은 기업들이 "우리도 해야지", "우리는 언제" 와 같이 시대적인 부분과 단시간 효과에 목을 매고 있다는 생각이 드네요. 잘 보고 갑니다~ 2011.11.21 10:31 신고
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