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삼성전자 갤럭시S2에 대한 불편한 리뷰를 쓴 한 네이버 블로거의 글을 네이버에서 블라인드 처리한 사건(제일기획이든 삼성전자든)으로 한동안 인터넷과 트위터가 들썩였다. 해당사는 블로거에게 직접 연락하는 불편한 방식보다는 네이버 고객센터에 '게시중단' 신청을 하는 '깔끔한' 방식을 선택했고 포스팅은 가려졌다.

[관련기사] 초일류 삼성전자 소통법…포털 비판글 ‘삭제’ 한겨레 2011.05.10 오후 8:45
          삼성電, '갤스2 비판 블로그' 삭제논란으로 곤욕 머니투데이2011.05.09 11:56

이것이 온라인 상에 이슈화가 되면서 네이버는 포스팅을 다시 공개했지만, 이 블로거는 '갤럭시 S2 몹쓸 9가지 단점'이라는 글로 '자극적인 제목으로 낚기를 한 것이다, 경쟁사의 작업 배경이 있다, 리뷰폰으로 지나치게 단점을 부각했다'는 등 수많은 악플을 견디기 힘들어 스스로 블라인드 처리를 한 상태다. (이런 괴로움은 나의 경험으로도 충분히 공감한다 → 2009/03/29 - 까닭없는 비난에 대한 위로)

[함영민] 갤럭시 S2 9가지 단점 포스팅 삭제에 대해



기업은 블로거를 돈으로 사지 말고 대화를 시도해라

소셜미디어에서 과거에 비해 기업이 쓴 소리를 듣게 되는 경우가 점점 더 늘어나고 있다. 이는 분명히 불편한 일이다. 그러나 그 대화에 기업이 참여하지 않았을 때도 악평은 존재해왔다. 다만 기업이 이를 듣지 않았을 뿐이다. 듣지 않는다고 해서 그 부정적 대화가 존재하지 않은 것이 아니며, 침묵할수록 더욱 가속화 된다.

이제 소셜미디어 시대의 도래로 모든 소비자가 '영향력'을 갖게 되었다. 블로거 뿐 아니라 소셜 미디어 상에서 무시받던 소비자들은 이제 침묵하지 않고 세력을 형성하며 커뮤니티를 구축하고 있다. 기업들은 그 중에서도 온라인에서 구매 결정에 영향력을 행사하는 대표적인 그룹으로서 '블로거'에 주목하고 예민하게 반응하고 있다. 이들의 말 한마디가 기업의 평판을 좌우하고 매출과 직결된다고 보고 있기 때문이다.  

요즘은 굳이 '파워 블로거'가 아니더라도 SNS를 통해 누구나 영향력자가 될 수 있는 시대이다. 블로거의 거슬리는 글을 못참고 광고판쯤으로 여기는 대행사나 이를 무신경하게(혹은 귀찮게)여기는 클라이언트의 마인드는 블로고스피어를 오염시킨다. 이들의 메시지를 절대 통제하려고 해서는 안된다. 

최근 블로거들 사이에 페이퍼 포스트(Pay Per Post)를 당연시하는 풍토는 참으로 우려스럽다. 기자들이 기사를 쓰고 돈을 요구하지 않는 것처럼 블로거들도 돈을 받고 글을 써서는 안된다. 이것은 찌라시들이나 하는 짓이다.


블로거의 신뢰회복이 시급하다. 

소위 말하는 '파워 블로거'라는 세력에 대한 일반인들의 시선도 곱지 않다. 블로거가  '1인 미디어'라는 자부심을 지키지 못하고 기업의 입소문을 대신해주는 데 치중하면서 기업에 종속되는 순간 블로거의 신뢰는 무너진다.

자신의 주관적인 의견보다는 기업의 원하는 획일적인 내용으로 일관하는 의미없는 콘텐츠인 경우도 많다. 블로거들은 '의미있는 콘텐츠'를 통해 신뢰와 권위, 영향력을 얻게 된다. 무엇보다 중요한 것은 '투명성과 진정성의 회복'이다.

블로거들이 기업의 제품을 평가하거나 리뷰하는 '체험단 활동'에 그칠 것이 아니라 이에 대한 문제점을 제시하고 기업 내부의 변화를 이끌어낼 수 있도록 일반인들의 관심과 아이디어, 질문, 경험을 대신 말해줘야 한다. 기업은 이러한 블로거를 비롯한 영향력자들을 통해 고객과의 대화를 이끌어내고 지속적인 관계를 통해 소셜 미디어 상의 기업의 입지를 견고히 할 수 있을 것이다.

관계 관리, 지름길은 없다.

이제 일방적으로 브랜드 메시지를 전달하던 시대가 가고 고객들에게 직접 호소하고 있다. 이제 소비자는 그 어느때보다 우월한 지위에 놓여있다. 기업들도 온라인 생태계에 공간을 마련하고 기업 브랜드를 대변하며 고객들의 충성심과 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있으며, 고유한 문화를 지닌 소셜미디어 플랫폼에 참여해 고객과 소통하는 법을 배워나가고 있다.

그런데 보통의 경우 기업들이 취하는 자세는 '팔짱을 끼고 지켜보기'이다. 대화는 대행사나 전문가들에게 일임하고 직접 대화에 참여하지 않는다. 직접 몸을 던져 행동하지 않고서는 이들과 공감할 수 없다. 머리와 몸으로 온전히 참여해야 누구도 넘볼 수 없는 경험과 인사이트를 갖게 된다는 것이다.

소셜미디어에서도 '참여하기(Engage)'는 가장 높은 수준의 경지이다. 인간 관계란 하루 아침에 돈으로 맺어지는 것이 아니라 오랜 시간을 들여 서로 대화하고 참여하면서 조금씩 조금씩 단단히 다져지는 것이다. 관계 관리의 핵심은 '사람이다'. 블로그를 비롯한 소셜미디어는 단지 유통 채널이자 수단일 뿐, 사람에 대한 관심이 가장 중요하다. 

기업이 관계 관리를 통해 단기간에 효과를 얻으려고 하면 망칠 수 있다. 지름길은 없다. 내가 하고 싶은 이야기만 할수 도 없다. 비난도 칭찬도 애정 공세도 조언도 모두 여과없이 듣기를 각오해야 한다. 듣고 변화해야 한다. 기업이 소셜미디어 상의 대화에 참여함으로써 당장 얻는 것이 없다고 해도 최소한 '고객의 소리를 귀기울여 듣는 기업'이라는 긍정적인 인식을 갖게 될 것이라고 확신한다.  

'온라인 영향력자(Online Influencer)'에 주목해라

기업이 파워 블로거를 비롯한 온라인 영향력자를 어떻게 규정하고 있는지에 대해 냉정하고 생각을 해볼 필요가 있다. 이들은 소셜미디어에서 부지런히 컨텐츠를 생산하는 상위 10%안에 드는 사람이다. 최근 기업들은 이들을 단순 소비자에서 권위자, 영향력자, 홍보대사, 비평가의 지위로 격상시키고 있다. 식견있는 소비자에게 권위와 권력을 부여하는 것이다. 우리는 이들의 '온라인 영향력자(Online Influencer)'라고 부른다.

블로거라고 해서 다 같은 블로거는 아니다. 소셜 미디어에서 대화를 이끌어내는 영향력 있는 파워블로거, 좋은 컨텐츠 전달자를 통해 커뮤니케이션의 질을 높여주는 팬 블로거, SEO나  이벤트 효과를 높여주는 리뷰 블로거 등 다양한 부류가 있다. 블로거가 자신의 글을 무기로 기업에 힘을 행사하려고 하거나, 수익을 목적으로 수단과 방법을 가리지 않다보면 스스로의 덫에 걸려 파멸하고 오래가지 못한다. 기업들도 이들의 영향력을 돈으로 손쉽게 사려고 해서는 안된다.

        # 출처: 이코노믹 리뷰 http://er.asiae.co.kr/erview.htm?idxno=2010031913312583838

비단 블로거뿐만이 아니다. 온라인 영향력자라고 불리우는 SNS상의 유명 인사들도 실제 이면에는 해당 기업과의 마케팅 계약이나 자문을 명목으로 수익을 확보하고 있다. 심지어 가장 영향력 행사자로 불리우는 이찬진 씨나 이외수 씨의 경우도 특정 기업과 관계를 유지하고 있다. 이들은 공개적인 수익 구조를 밝히고 일반인을 대변해 고객의 목소리를 전달하고, 기업은 이들을 통해 고객의 의견을 간접적으로 수렴하는 윈윈 전략을 택하고 있다. 

기업 브랜드에게 조건 없이 헌신하는 수많은 팬을 확보하는 것은 누구나 바라는 이상향일 것이다. 이들과 인간적으로 교류하고 장기적인 관계를 형성하기 위해서 트위터와 페이스북, 블로그로 대화하는 것으로는 부족하다. 브랜드에 대한 깊은 헌신을 원한다면, 이들의 마음을 움직여야 한다. 마케팅 메시지를 내보지 말고, 제품 소개나 보도자료를 들이밀지 말고, 단체 메일을 대량 발송해서는 안된다. 그들의 감정을 느끼고 함께 호흡하고 소셜미디어 깊이 참여해라. 소통은 관계 구축의 예술이며, 소셜미디어에서 그들의 언어를 익히고 그들의 언어로 멋지게 소통하라.

[발아점]
이지선님(@) 블로그 '온라인 인플루언서를 대하는 기업의 자세'

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