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미디어오늘에서 진행하는 '소셜미디어 시대, 위기 관리 전략'에 대한 발표 요청을 받고 한참 망설였다.
거절을 할까도 생각했는데, 이정환 기자의 요청이 워낙 강경해서 내가 살짝 움찔했다. 듣고 싶은 발표도 있었다. 오전 강의 중 정용민 대표의 내용만 들었는데 참 인사이트가 많고 도움이 많이 되었다.

내가 이쪽 업종에서 10년이상 밥을 먹으면서 기존 PR에서 가장 중요한 것이 보도자료를 잘 쓰는 것도 아니고 기자랑 술 잘 마시는 것도 아니고 말 잘 하는 것도 아니고 결국은 위기관리라는 것을 알게 됐다. 기업의 흥망 성쇄를 좌우하는 위기 상황에 어떻게 준비하고 대처하느냐가 PR을 하는 부서에 최고 경영자가 거는 기대가 가장 크다는 것을 의미한다. 열번 홍보 잘해도 한번 이슈에 밀리면 끝장인것이 PR이다. 그만큼 어렵고 어려운 것이 위기 관리라는 것을 잘 안다.

게다가 소셜미디어 위기 관리라니...소셜미디어로만 오는 위기가 어디 얼마나 있는가. 대부분 큰 태풍은 모두 오프라인에서 발생하는 경우가 많다. 이를 소셜미디어만으로 진화할 수는 없다. 기존의 위기 대응 프로세스에 한 축으로 소셜미디어가 포함되어야 하며, 이를 위한 내부 공감대 형성을 통한 프로세스 구축이 중요하다는 것을 잘 알고 있다. 기업의 규모가 클수록 쉽지 않은 일이다.
 


소셜미디어의 시대의 기회와 위협
소셜미디어 시대로 접어들면서 기업이 자신들의 미디어를 갖게 되었다는 것은 매우 역사적인 일이라 하겠다. 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 유투브, 플리커 등의 플랫폼은 기업 커뮤니케이션 수단으로 기업의 활용 목적이나 목표에 따라 다양하게 변화할 수 있다.

그렇다고 소셜미디어는 기업에게 기회만 제공하는 것은 아니다. 스마트 디바이스로 무장한 스마트 고객은 전보다 더 많은 지식과 정보를 갖고 적극적으로 자신의 의견을 개진하며, 기업에게도 빠른 응대와 높은 수준의 상호 작용을 요구하고 있다. 이로 인해 소셜미디어가 저비용으로 고객과 피드백을 얻을 수 있는 효율적인 대화 채널임과 동시에 이에 적시 대응하지 못하면 부정 이슈가 빠르게 확산될 수 있는 위기를 떠안게 된다. 전통 미디어와 소셜미디어는 상호 보완관계를 형성하게 되며, 주도권이 점점 소비자에게 위양될수록 기업에게 위기는 더욱 자주 찾아온다.

어쩌면 기업의 소셜미디어 채널을 운영한다는 것은 내부의 챌린지를 견디는 것인 동시에 외부 고객의 압력에 정면으로 맞서야 하는 일인지도 모른다. 기업이 새로운 변화에 대한 두려움이나 거대한 리스크(Risk)에 대한 물음표를 갖는 것은 어쩌면 당연한 일이다. 그렇다면 우리는 어떻게 이를 극복할 수 있을까?

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기업 미디어를 통한 직접 소통으로 고객 신뢰 구축
가장 우선으로는 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 유부브, 플리커 등 기업 소셜미디어 플랫폼을 구축하고 평상시에 고객과 지속적으로 대화하여 신뢰를 구축해야한다. 이는 하루아침에 만들어지는 것이 아니다. 앞으로 기업 소셜미디어 채널은 고객 대화의 창구이자, 소통의 창구, 사과의 창구가 될 것이다. 고객들은 홈페이지나 네이버를 통하지 않고 블로그, 트위터, 유투브, 페이스북으로 우리의 소식을 접하게 될 것이다.

"소셜 미디어를 지금 당장 구축하라, 그것이 필요하게 되기 전에(Build your social media efforts now, before you NEED them)"

사건 발생 후 뒤늦게 트위터나 페이스북을 개설하고 온라인 상의 신뢰가 형성되어 있지 않다면 대화를 시도해봐야 효력이 없다. 소셜 미디어를 통해 고객의 불만과 분노, 질문에 제대로 대응하지 못한다면 오히려 역효과를 불러일으키기 쉽다. 그럴 경우에는 제3의 신뢰받는 기관을 통해 커뮤니케이션하는 것도 방법이다.

소셜미디어를 통해 스스로 투명해져라 
기업들은 점점 더 이상 주류 언론만으로 고객과 대화를 하기 어려운 상황으로 몰리고 있다. 모든 사람을 대상으로 직접 대화를 해야한다는 건 굉장히 힘든 일이지만, 바꿔 말하면 남의 입으로 게이트 키핑을 거쳐 자신의 목소리를 제대로 낼 수 없었던 기업이 이제는 자신의 미디어로 떳떳하게 자신의 입장을 밝힐 수 있는 기회가 왔다고도 볼 수 있다.

사과를 해야할 때에는 쿨~하게 사과하라. 사과를 할 때 금지어 3가지가 있다고 한다.
①미안해, 하지만 (변명, 유사 사과)② ‘만약 그랬다면, 사과할께’(별거 아니다, 공격적) ③ 실수가 있었습니다. (비겁, 책임 회피)
우리 시대에는 변명이 아니라 용기 있는 진정한 사과가 필요하다. (출처: 쿨하게 사과하라 - 김호/정호승 저)

소셜미디어 이슈 대응의 10가지 원칙

1. 대응은 빨리, 골든 아워를 놓치지 마라.
2. 솔직하게 감정을 드러내고, 핵심 메시지를 잊지 마라.
3. 이슈의 주도권을 잡아라.
4. 위기 사무국을 구성, 평소 잦은 훈련이 필요하다.
5. 대책 중심으로 커뮤니케이션해라.
6. 최대한 아군을 많이 확보해라.
7. 평소 소셜미디어에서 '존재감'을 확보해라.
8. 싸워야 한다면 우리 마당에서!
9. 위기는 곧 기회다.
10. 후속 커뮤니케이션을 실시해라.

변화하는 미디어 환경에서 소셜 미디어의 영향력을 간과하면 뼈아픈 실패를 겪는다. 그렇다고 소셜미디어가 만능은 아니다. 어떤 기업이든 소셜미디어에 뛰어들려고 한다면, 가장 먼저 해야 할 일은 스스로 투명하고 솔직해지기 위해 노력해야한다. 이를 위해 조직 내부의 문화를 바꾸고 부서 간 협업 체제를 구축해야 한다. 그리고 고객에 대한 열정을 유지하고 진심을 다해 대해야 한다. 긴 숨으로.

사진 제공: 미디어오늘

  >> 관련 기사 :  소셜 커뮤니케이션, 위기관리 전략부터 짜라 (4/7)

[덧1.] 배우는 기분으로 강연자로 나섰는데, 마침 당일 아침 위경련을 일으켜 강의 후 바로 병원으로 직행. 링거와 주사바늘 꽂고 3시간을 끙끙거린 끝에서야 겨우 정신이 들었다. 긴장해서 그런가..

[덧2.] 행사장에서 뜻하지 않은 사람들을 많이 만났다. 수년전 퇴사한 전 직장선배와 이런저런 지인들까지. 이바닥 생각보다 좁다.



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