티스토리 뷰

월간 아이엠(IM) 12월호가 도착했다. 이번달은 특별히 더 반갑다. 국내에거 발만한 광고 마케팅 전문지가 별로 없는지라 항상 월간IM에는 신선하고 따끈따끈한 소식이 가득하다. 이번 달에 소셜 미디어 세션에는 3가지 기사와 칼럼이 게재되었다. 

1. Social Media : 기업의 메시지 전달 중심에는 페이스북이 있다.
2. New Media : 터치와 드래그로 바다속 당신의 추억을 띄워라.
3. Corporate BLOG : LG전자 더 블로그(The BLOG)

요즘 화두가 되고 있는 페이스북 관련 칼럼은 소셜링크의 이정환 컨설턴트가 유용한 팁과 사례를 소개해주고 있으니 꼭 일람 바란다. 오늘은 기업블로그 관련 전문을 소개해보기로 한다. 국내 기업블로그의 저변이 1,2년전에 비해 확실히 탄탄해진 것은 매우 반가운 일이다. 이 책에서는 2009년 기업블로그 TOP10에 선정된 10개 기업 중 6개 기업 블로그(GM대우, LG전자, 소니코리아, 농심, 풀무원, 한국HP)를 차례로 소개할 계획이라고 하며 더 블로그는 지엠대우에 이어 두번째로 소개되었다. 



“살아남고 싶다면, 고객 목소리에 귀 기울여라”
_ LG전자 THE BLOG 운영자 정희연 차장
 
LG전자 THE BLOG(http://blog.lge.com, 이하 더 블로그)는 기업 블로그로서 오픈 때부터 이슈 메이커였다. 기업에서 ‘디자인’이라는 테마를 들고 고객들과 소통하기 시작한 시도가 꽤나 참신했기 때문이다. 더 블로그는 오픈 1년 8개월(11월 중순 기준)만에 누적 방문객 수 100만 명을 돌파하며 기업과 소비자와 소통하는 기업 블로그로 자리잡았다. 바로 이런 점이 더 블로그의 다음 행보가 궁금해지는 이유이기도 하다.
정리_ 이정하 편집장 story@websmedia.co.kr


사람과 사람이 만나는 공간
2009년 3월에 오픈한 LG전자의 더 블로그는 국내 30대 기업 중 최초로 일반인들이 댓글을 오픈 했으며, 오픈 1년 8개월 만에 누적 방문객 수 100만 명을 돌파하며 기업과 소비자와 소통하는 대표적인 기업 블로그로 자리잡았다. 
기업 블로그는 기업 커뮤니케이션의 공식채널이자 그 기업의 철학과 사상, 마인드를 보여주는 곳이다. 기업 블로그에 대해 더 블로그의 운영자 정희연 차장은 “기업의 사생활을 노출하는 곳이자 사람과 사람이 만나는 공간이 바로 기업 블로그”라며 “직원들이 직접 작성한 글을 읽으며 교감하게 되면 일방적 홍보뿐 아니라 비밀스런 이야기를 전해주는 기분이 든다. 고객의 목소리에 귀 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없다”고 이야기했다. 
LG전자는 블로그를 통해 브랜드 DNA인 ‘디자인’을 테마로 한 고객 대화 플랫폼을 구축해왔다. 기업 블로그는 미디어에서는 접할 수 없었던 숨은 뒷이야기를 디자이너나 개발자 인터뷰 등을 통해 지면의 제약 없이 전달할 수 있다는 강점을 가진다. 

‘댓글 오픈’이 가져온 성공
블로그 파워는 대화의 양에서 나온다. LG전자가 기업 블로그를 처음 오픈했을 때 30대 대기업 중 최초로 댓글을 고객 모두에게 오픈했을 정도로 대화 의지가 강했다. 더 블로그를 꾸준히 구독하다 보면 브랜딩은 물론 직접구매로 연결되고, 고객대응을 통해 불만이 해소되거나 루머가 종식되기도 한다. 
댓글에서 고객 인사이트를 발견해 휴대폰 벨소리나 제품에 직접 반영하기도 한다. 운영자의 입장에서는 다음 포스팅 소재를 확보할 수 있고, 고정 팬도 형성할 수 있다. 지난 18개월간 전체 포스팅 510건에 트랙백이 1,831개, 댓글 수가 19,346으로 하루 평균 38개에 이른다. 이는 다른 기업 블로그의 3배가 넘는 수치다.

고객과 기업을 잇는 소통의 다리
고객과의 대화는 내부 피드백이 되고, 고객의 의견이 제품에 반영돼야 대화의 의미도 가진다. 지난 5월 LG전자 더 블로그는 큰 홍역을 치뤘다. LG전자가 지난 5월 말 안드로이드 OS기반의 한국형 스마트폰 옵티머스Q가 안드로이드 OS 1.6으로 출시하고, 7~8월에 2.1로 업그레이드를 발표하자 네티즌들이 지난 4월 발표된 2.2로 업그레이드 해달라며 블로그와 트위터에 강력 요구했다. 며칠 만에 블로그에는 1,400건이 넘는 댓글이 쏟아지자 LG전자는 블로그를 통해 현재 입장을 밝히고, 모든 댓글에 답변하며 정면 대화를 시도했다. 
한편, 이러한 고객의 목소리를 내부 마케팅과 개발팀에 전달해 1주일 만에 신속하게 2.2 업그레이드를 결정한 것이다. 이를 통해 고객 의견을 현업에 신속히 피드백 해 빠른 시장 변화에 대응하도록 독려하는 '기폭제' 역할을 해 옵티머스Q는 출시 1주일 만에 판매 2만 대를 돌파하며 마니아 층을 형성했다. 

더 블로그 운영 노하우 베스트 10
하나, 감성과 정보가 결합된 이모메이션(emotion+information)을 지향한다. 둘, 1인칭을 고집한다. 셋, 솔직함과 인간미가 가장 중요한 미덕이다. 넷, 홍보하고 싶은 욕심을 참아라. 다섯, 블로그의 파워는 대화의 양에서 나온다. 여섯, 온라인 대화를 오프라인으로 확장하라. 일곱, 고객의 의견을 수렴해 운영에 반영하라. 여덟, 고객을 기다리지 말고 찾아 나서라. 아홉, 이슈를 피하지 말고 맞서라. 열, 신뢰 형성의 궁극적인 목표를 잊지 마라. 

울다가 웃었던 전화위복
더 블로그는 12명으로 구성된 사내 필진 블로거와 15명의 외부 블로거인 ‘더 블로거(The BLOGer)’로 이뤄져 있다. 사내 필진 블로거는 매년 12명씩 선발해 워크숍을 통해 소셜미디어 트레이닝을 실시하고, 매월 기획회의를 통해 사내 스토리를 발로 뛰며 발굴하고 있다. 반면, '더 블로거(The BLOGer)’는 IT / 디자인 / 생활 블로거 분야 유력 블로거 15명으로 선발해 LG전자의 커뮤니케이션 파트너로 공식 임명하고, 매월 정기모임을 통해 운영하고 있다. 
지난 2월 18일, 대전에 사는 어린이가 LG 전자의 드럼세탁기 안에서 숨진 사건이 있었다. 언론은 다음날인 19일 이를 일제히 보도했다. LG전자는 23일 세탁기 내부에서 문을 열 수 없는 일부 모델 약 105만 대를 대상으로 잠금 장치를 교체하는 자발적 리콜(Recall)과 함께 대대적인 드럼세탁기 안전 사용 캠페인을 벌였다. 
특히 이번 대응은 소셜미디어를 적극 활용해 눈길을 끌었다. LG는 자사 블로그(http://blog.lge.com )및 트위터 계정(http://twitter.com/lg_theblog )을 통해 사건 전말을 적극적으로 알리며 소비자 안전 캠페인 동참을 호소했다. LG전자의 커뮤니케이션 파트너인 더 블로거들이 이에 적극 동참해 홍보대사 역할을 자처했고, 개인 블로그에 자발적으로 캠페인 배너를 부착하기도 했다. LG전자는 이후에도 더 블로거들의 지원 아래에서 지속적으로 캠페인 진행상황을 블로그와 트위터로 업데이트하며 신뢰를 쌓았다.

소셜미디어를 통한 기업 문화 정착
최근 기업에게 요구되는 역할이 변화하고 있다. 과거에는 기업 브랜드가 제품 신뢰나 품질 보증을 중심으로 구축됐다면, 요즘은 기업과 고객의 직접적 관계 구축 강화, 조직 내 구성원 모니터링 강화, 위기 관리 역할 수행이 중요하다. 소셜미디어를 통해 고객과 직접적으로 대화하는 가장 중요한 성공요인은 바로 ‘기업 문화’. 기업 내부의 문화를 소셜하게 만들기 위해서는 경영진과 개개인의 관심을 중시하고, 다양한 이야기를 수렴할 수 있는 조직문화와 보안대책을 정착시켜야 한다. 더불어 블로그 중심에서 트위터나 페이스북과 같은 소셜미디어를 통해 대화를 확장해나가야 한다. 테마 역시 디자인에서 LG브랜드 전반으로 확대할 예정이다. 물론 그 중심에는 LG전자의 더 블로그가 있을 것이다.



[관련 글]
2010/11/24 - [Corporate Media] - 소셜미디어 시대를 맞은 기업 블로그 담당자의 고민
2010/08/03 - [Corporate Media] - 2010년 눈에 띄는 B2B 기업 블로그 총정리
2010/11/10 - [Corporate Media] - 소통방식을 주도하는 페이스북(삼성경제연구소)
2010/11/01 - [Corporate Media] - CEO 트위터에 전략적 트레이닝이 필요한 이유
2010/10/06 - [PR 2.0] - 이외수 BBQ 사건에서 본 트위터 사과의 정석

미도리 블로그를 구독하시려면 여기를 클릭! ------->   

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License


신고
댓글
댓글쓰기 폼