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기업이 소셜미디어에 참여하려는 이유는 무엇일까? 1편(2010/03/27 - 기업이 소셜미디어에 참여하는 몇 가지 방법)에 이어 2편에서는 이왕 참여한 김에 어떻게 하면 소셜 미디어의 바다에 묻히지 않고 트위터에서 굳건히 존재감을 갖고 살아남을 수 있을까에 대해서 한번 알아보기로 하자.

나는 지난해까지만해도 기업이 소셜미디어에서 '존재감'을 갖고 활발하게 활동할 수 있을까 하는 부분에 대해서 많은 우려를 보낸 사람 중 한 명이었다. 얼마전 한 매체의 인터뷰를 하는데 기자분이 "블로그와 트위터 중 어느것이냐"면서 선택을 하라는 투로 말을 해서 당황한 적이 있었다. 이건 좀 엄마가 좋으냐 아빠가 좋으냐 그런 식의 질문이 아닐까한다. 소셜 미디어의 여러가지 툴 중에서 특성에 따라 활용도가 다를 뿐 선택의 문제가 아니라고 생각한다. 물론, 동시에 여러가지를 활용하면 시너지 효과를 얻을수가 있다. 누군가가 그러더군. "트위터 없는 블로그는 맹목적이고, 블로그 없는 트위터는 허무하다고"


그렇다면, 기업이 소셜미디어의 영향력을 높이는 방법은 무엇이 있을까?

  1. 기업 블로그를 기점으로 통한 고객 신뢰 강화
    나는 기업이 소셜미디어에서 자리를 확고히 잡으려면 자신의 목소리를 진지하게 낼 수 있는 기업 블로그의 운영이 필수적이라고 생각하는 편이다. 물론 어떤 사람은 모든 기업이 블로그를 할 필요는 없다고 말한다. 지나치게 많은 노력이 많이 들기 때문이리라. 그런데 1년 가량 블로그 없이 디지털 PR업무를 해본 내 결론은 거점이 없는 대화는 허무한 메아리라는 것을 경험으로 깨달았다. 칭찬이든 비난이든 어떤 거점이 있어야하는데 이것은 블로그를 통해 강화될 수 있다.

  2. 온라인 대화를 오프라인으로 확장하라 
    온라인의 대화를 온라인에 그치게 하지 말라. 포스팅이 기사화되거나 온라인에서 만나던 사람을 직접 오프라인에서 만나는 기회를 만들어보라. 고객과의 관계는 더욱 돈독해진다. 기존에 오프라인을 통해서만 이슈에 대응했다면 이를 온라인으로도 확산해보라. 두려움만 없애면 그리 어려운 일은 아니다.

  3. 고객과의 대화를 피드백하라
    기업블로그에서 이뤄지는 대화가 그대로 대화에 그쳐서는 안된다. 내부를 프로세스를 변화시키고 기업 경영에 반영되어야 하며, 실제 제품이나 서비스로 이어지도록 해야 한다. 실제로 블로그나 트위터를 통한 고객 댓글이 기업 내부의 변화를 주도하거나 가속화하는 사례를 최근에 많이 찾아볼 수 있다. 델의 IdeaStorm과 같이 고객의 불만이 다음 제품의 개선으로 이어지는 사례가 국내에서도 조만간 나타나리라 기대해본다. 이를 위해서는 내부 피드백 시스템 구축이 필수적이다.

  4. 타겟 고객들과 관계를 맺어라 
    평소 대화를 통해 다져둔 고객은 어려운 일이 생겼을 때 든든한 친구가 되어준다. 이 친구들은 기업에게 위기 상황이 생겼을때 그 관계가 빛을 발한다. 기업이 이들에게 관심을 갖고 케어해준다면, 항상 기업에게 좋은 이야기만 해주는 것은 아니지만 적어도 불필요한 오해를 막을 수 있다. 기업의 입으로 말하는 것이 신뢰를 얻기 힘들때, 그들이 기업의 입이 되어 준다. 물론 온라인의 신뢰는 쉽게 바뀔 수 있음을 잊지말고 진심을 다해야한다.

  5. 끊임없이 이슈를 창출해라 
    트위터로 흥미로운 이벤트, 유용한 할인 정보 등 제공으로 온라인 팬을 확보해야한다. 물론 이벤트 자체가 목적이 되어서는 안되겠지만, 반면에 많은 고객은 기업에게 '떡고물'을 기대한다. 이러한 기대를 충족시켜주는 유인책은 항상 준비되어 있어야한다. 그리고 또 다른 하나는 '떡밥'이다. 그들이 관심있어하는 소재의 이슈화 프로그램을 준비해야한다. '재미'가 부가되면 더욱 좋다.

  6. 소셜 미디어 채널을 통합하라
    기업 블로그를 기점으로 트위터, 플리커, 유투브, 페이스북 등 소셜 미디어 툴을 활용한 소셜 미디어의 통합 커뮤니케이션 전개해야 한다. 어느 한개의 채널로는 부족하다. 목적에 따라 믹스하여 통합적으로 활용할 때 더 큰 효과를 얻을 수 있다.

  7. 사내 소셜미디어 전도사가 되어라
    지난해 정운현 대표와 우연히 만났을 때 내게 '사내 블로그 전도사가 되어라'는 말을 듣고는 당시에는 무슨 말인지 잘 이해하지 못했다. 이제 블로그 운영 1년이 지나면서 사내 관련 부서를 설득하고 팀장 회의에 참가해서 소개하는 등 발로 뛰면서 얘기했더니 처음과 달리 달라진 인식과 마케팅의 지원이 피부로 느껴진다. 내부 유관부서의 공감대와 지지를 얻을 때 외부적인 활동도 탄력을 얻는다. 처음부터 내편은 없다. 계속 설득하고 존재 가치를 끝없이 증명해야 한다.

  8. 경영진을 설득하고 참여하게 하라
    두산의 박용만 회장 같은 CEO가 없다면 Ford CEO처럼 가르쳐라. 담당 임원, CEO에게 블로그와 트위터를 가르치고 사내 교육에 나서라. 사내에서 소셜미디어에 대한 요구가 있는 곳이면 달려가 소개하라. 무엇보다 직속 상사나 팀장에게 블로그나 트위터를 하게 해라. 효과는 금새 나타날 것이다. 

소셜미디어 시대에는 활용 목적이나 목표에 따라 커뮤니케이션 플랫폼은 다양하게 변화할 수 있다. 블로그, 트위터, 미투데이, 유투브, 플리커 등은 모두 기업 커뮤니케이션 수단일 뿐이다. 그 자체에 매몰되어서는 안된다. 시대에 따라 커뮤니케이션을 하기 위한 플랫폼은 변화한다. PR 마케터에게 중요한 것은 적절한 시점에 이러한 툴을 갈아타는 일이다. 과거에 방송, 신문에 이어 인터넷(WWW), 그리고 블로그나 트위터와 같은 소셜미디어의 시대가 도래했다. 앞으로는 또 다른 뭔가가 나올지 모르지만 그 본질은 '커뮤니케이션;이라는 것을 잊지 말아야 할 것이다.


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