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지난 9월 10일 삼성경제연구소에서 '소비자와의 직접소통과 인터넷'(보도자료)이라는 리포트를 내놓았다. 지금까지 미디어 관점에서 다뤄지던 이야기를 기업 경영의 관점에서 전략적으로 분석한 것이라 흥미롭다. 그간 여기저기 나온 그닥 새로울 것은 없는 사례들이지만 어떻게 재구성하느냐에 따라 또 설득력이 달라지는것 같다. 특히 그간 내가 고민해 온 PR과 마케팅 간의 경계나 역할 구분에 대해서 명쾌하게 제시한 점이 맘에 든다. 기업과 고객간의 의사소통을 위해 블로그나 소셜미디어를 고민하시는 분들은 꼭 일람해보시기를 권한다.

소비자와의 직접소통과 인터넷  
제 23 호, 2009.09.10  신형원  
기업과 소비자의 '무제한적인' 직접소통(Direct communication)을 가능하게 해주는 전략무기로서 인터넷 직접소통이 주목받고 있다. 마케팅과 홍보 분야에서 위력을 발휘하는 인터넷 직접소통의 핵심전략은 주목받을 수 있는 콘텐츠, 상시적 모니터링과 신속한 대응, 소비자가 주도하는 소비자 간 소통 활성화로 요약할 수 있다.
1. 중요해지는 소비자와의 직접소통
2. 인터넷 직접소통 전략
3. 시사점
@ 출처: 삼성경제연구소


직접 소통의 효과를 알면서도 대부분의 기업들이 직접 소통을 하지 못하는 것은 비용부담이 크고, 오랜 시간이 소요되며, 지역적으로 소통의 범위에 제한이 있기 때문. 최근 매스미디어를 통하지 않고 인터넷을 통해 대중과 직접 소통하는 것이 새로운 홍보전략으로 급부상.


인터넷의 부작용을 두려워하기보다는 직접소통의 기회로 활용하는 발상의 전환이 요구되는 시점. 인터넷에 이미 익숙해진 고객들이 직접소통을 요구함에도 불구하고 이를 수용하지 못하는 기업은 이미 ‘절반의 실패’를 한 셈. 인터넷 직접소통은 거스를 수 없는 메가트렌드이므로 기업의 무형자산을 축적한다는 자세로 접근. 운영관리에 비교적 부담이 적은 마이크로블로그, 블로그 등과 같은 소통부터 시작하여 순차적으로 성공경험을 축적.


고객과의 직접소통이 확대되면서 홍보부서와 마케팅부서 간 업무중첩을 조율하는 것이 필요. 투자자, 언론 등 특정 접점에 국한되었던 홍보부서의 업무가 불특정다수(大衆)와의 직접소통으로 확대되면서 마케팅부서의 對고객 소통과 중첩될 소지. 글로벌 선진기업의 경우, 커뮤니케이션 부서를 두어 전담 운영케 하고 마케팅, 홍보, 기술(AS)부서가 소통에 참여하는 방식으로 운영.
 
리포트에 소개된 주요 CASE:

  • GM 블로그 '패스트레인'의 효과
  • 한국 관광공사의 한일 연예인을 통한 관광정보 제공
  • 믹서기 회사인 브렌드텍의 유투브 동영상
  • 사춘기 소녀들의 고민상담소, 비잉걸닷컴
  • 커뮤니티 회원을 통한 구전 효과: 쿠쿠홈시스
  • 제품 관련 인터넷 구전: 마이크로소프트 MVP 제도
  • 인종차별로 망신당한 마이크로소프트
  • 영삼성 닷컴: 서비스 제안, 열정 운영진

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댓글
  • 프로필사진 한군 일반 블로거로서 블로그 할 때와
    기업블로그 담당자로서 블로그할 때 차이가 있네요.

    마케팅과 홍보가 커뮤니케이션으로 만나는 것,
    그리고 기업 블로그에는 무엇보다 CEO 등 관리자급의 이해가 필요하다는 것...
    부딪히며 준비하다 보니 절실히 느낍니다.^^
    2009.09.12 18:35 신고
  • 프로필사진 김이장 요즘 소셜미디어 관련하여 상품을 기획하고 있는데,
    기업과 홍보 담당자 입장을 이해하는데 도움이 많이 되네요.
    2009.09.14 14:41 신고
  • 프로필사진 영민C 관련은 없지만 얼마전 오프라인 기반으로 이미 자리를 굳히고 있는 회사에서 주최하는 어떤 행사에 다녀온적이 있습니다.

    당시 담당자분이 블로그도 이제 곧 오픈을 할 예정이라고 했었는데 그러기까지 1년이 넘는 시간이 걸렸다고 합니다. 이유는 오프라인 기반이기도 하고 위에서는 아직도 블로그로 뭘 할 수 있을까라는 시선이 많아 발상의 전환을 시키는데 시간이 많이 걸렸다고 하더라구요.

    더불어 기업 블로그에 필요한 몇가지를 뽑으라 하면 발상의 전환도 꼭 들어가야 되지 않을까 싶습니다. ^^
    2009.09.17 10:00 신고
  • 프로필사진 알지캡 블로그의 본질은 'Easy'에 있습니다. 고객과의 소통의 본질 역시 'Open'과 'Easy'에 있습니다. 좀더 단순화 시켜서 쉽게 접근하면 어떨까요? 너무 많은 것을 하려는 욕심때문에 기업 블로그가 미로속에 빠져 있는 건 아닌지 모르겠어요..

    이젠 쉽고, 단순하고, 재미있는 게 통하는 세상아닐까 합니다. 사실 그런것 뒤엔 항상 묵직한 철학이 깃들어 있거든요..^^

    미도리님, 그동안 참 많이도 들락거렸습니다. 그리고 이제야 덧글 하나 남깁니다. 제 집마련을 아직 하지 않은 핑계로 숨어 있었죠..^^ 드뎌 설렁한 집 한채 준비했습니다.

    계속 좋은 글 많이 부탁합니다. 아! 유니타스 ...? 아무튼.. 그거 저도 신청할 예정입니다~~
    2009.09.17 13:30 신고
  • 프로필사진 미도리 알지캡님 말씀 공감합니다. 좀 더 가볍게, 가까이 다가가는 것이 필요해보입니다. 말하고 싶은 것을 참는 법도 배워야할 것 같구요.
    블로그를 오픈하셨다니 추카드립니다. 전체목록은 보지 않겠습니다 ㅋㅋ
    2009.09.17 22:50 신고
  • 프로필사진 모세초이 소셜미디어를 진행하는 실무자나 관심을 갖는 고위층들도 보는 관점에 따라 PR팀의 역할인지 마케팅팀의 역할인지 헷갈리는 경우가 많았는데요.

    이 자료가 굉장히 딱딱해 보이지만, 체계를 잘 잡은 것 같습니다.
    보고나면 쉬운데 어찌그리 그리기 어려운 것이 저런 모델형태인지요~;;;

    저도 포스팅 해도 될까요? 늘 포스팅의 영감을 주셔서 감사합니다~^^
    2009.09.24 16:45 신고
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