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요즘 주 3회 블로깅 체제로 전환하고 날로 먹는 포스팅. 동아 비즈니스 리뷰 4월호를 보니 볼 만한 아티클이 두 개 있어서 내가 공감하는 부분만 간략히 요약해본다.

Strategy+ 위기관리트레이닝
웹 2.0시대, 위기대응도 2.0으로 - 김호
그라운드스웰의 파도로 이제 누구든 뉴스를 생산하고 누구가 기업의 문제점에 대해 공개적으로 이야기 할 수 있는 시대가 왔다. 특히 내부 상황을 잘 아는 직원의 이슈제기는 그 파장이 더 크다.

CASE 1. 던킨도너츠 이야기(한국, 2007.4월)
사건: 인력아웃소싱업체 직원이 던킨에 불만을 품고 인터넷 카페를 개설한 후 녹슨 기계 사진을 올린 사건.
대응방법: 사진이 조작이라는 증거를 갖고 포털에 블로거들의 글을 일괄 삭제 요청함. 법적으로는 문제가 없었지만 블로거들이 자신의 글을 삭제한 것에 강력 반발해 결국 던킨이 해명서를 내놓고 개별 이메일 발송함.

CASE 2. 카이스트의 학생 고소 사건(한국, 2009.1월) 
사건개요: 인터넷에 올린 불만 글을 삭제하고 서남표 총장의 개혁 조치에 대한 강한 비판과 총학생회 선거개입 의혹 제기
대응방법: KAIST가 총장명의로 한 학생을 명예훼손으로 고소해 신문에 보도됨.

이 두 사건은 조직내부인이 블로그로 공개적인 불만을 드러냈고, 회사 측은 근거없다고 지적하고 규칙과 법률에 근거한 조치를 취했다는 공통점이 있다. 이 경우 온라인의 불만을 오프라인으로 해결하려고 한 공통점이 있다. 온라인을 통한 명확한 해명으로 블로거들 스스로 수정을 하게 해야한다는 것이 솔루션이라고 말하고 있다. 결국 편하게 처리하려고 무리수를 두지말고 인내심이 가지라는 거지.
인사이트: '기사 빼기'마인드를 버려라, 조직 내부의 불만에도 시시콜콜 대응해야하는 시대다. 물론 근거없는 비난인 경우의 대응책이고 실제로 잘못한 경우라면? 납작 업드려 사과해야한다 ㅎㅎ

BIZ Blogosphere
한줄 댓글에서 소비자 니즈 읽어라 - 화니 http://webthinking.pe.kr/
이 코너에는 나도 소개된바 있지만(동아비즈니스 리뷰 기고 - 해외 기업 블로그 엿보기) 이제 블로거들이 쟁쟁한 교수, 컨설턴트, 기자와 함께 월간지의 주요 페이지를 장식하는 시대가 된 것 같다.
필자는 이 칼럼에서 소셜 미디어의 잠재력, 서비스의 걸림돌을 얘기하면서 그 속의 '소비자 인사이트'에 주목하라고 말하고 있다. 많은 기업들이 엄청난 마케팅 조사비를 지출하고 있지만 피험자 편파(subject bios)'로 인해 설문을 통한 방식은 한계가 있다. 웹(소셜미디어)을 통해 소비자의 심리를 모니터링하면 기업이 어떻게 말하는지를 볼 수 있다는 것이다. 인위적인 방식이 아닌 '소비자의 능동적인 경험과 생각'이 녹아있는 소셜미디어를 탐색해보면 기업의 방향성까지 결정할 수 있다고 이야기하고 있다. 지금은 모니터링 방식 자체가 제대로 없지만 앞으로는 이러한 솔루션 업체들이 더욱 늘어날 것이라고 보고 있다.

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댓글
  • 프로필사진 윤상준 실제 잘못한 경우에는 납짝 업드려야 한다.
    요 부분이 제일 공감이 갑니다. ㅎㅎ

    그렇지만
    잘못하고도 뻔뻔하게 대응하거나 난 잘못없소~ 요렇게 나오는 경우는
    많이 울컥하게되지요;;;

    날로 먹는 좋은 글 잘 봤습니다. ^^
    2009.04.01 09:32 신고
  • 프로필사진 김호 이렇게 잘 요약/정리까지 하여 소개해주셔서 감사합니다. 어제 넘긴 다음 원고는 외부, 즉 소비자 불만 블로깅에 대한 것입니다. 나오면 올려놓도록 하지요. 2009.04.01 13:50 신고
  • 프로필사진 김호 격주로 나온답니다. 공부요? 재미는 쬐끔, 고생은 많이~:) 그래도 전반적으로 즐거운 생활이랍니다. 미돌님의 터닝포인트... 기대되는데요! 2009.04.03 07:39 신고
  • 프로필사진 모세초이 던킨도너츠 사례는 잘 몰랐는데,,,감사합니다. 꼼꼼하게 살펴보겠습니다~ 2009.04.01 17:03 신고
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