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최근 많은 기업들의 위기 대응 사례 중 최근 호평을 얻고 있는 GS칼텍스의 개인정보 유출에 대한 위기 대응에 대한 관전평을 하고 싶었는데 미루다보니 포스팅이 뒤늦었지만 기억해두고 싶어서 정리해 본다. 
'한 기업의 관리 수준은 위기 상황에서 극명하게 드러난다'는 말이 있다. GS칼텍스의 대응은 신속했고 과감했다. 모두 그들의 위기 대응력을 칭찬하지만 지금와서 냉정히 뒤돌아보자면 '과연 정말 잘한 것일까' 싶은 구석이 있다.

사건 개요 
-. 2008년 7월 GS칼텍스 협력사 직원 4명이 피해자소송에 따른 가치를 고려해 업무용 PC를 통해 수차례 고객정보를 빼돌려 엑셀파일로 전환해 CD로 보관함
-. 2008년 9월 4일 CBS 사회부 차성민 기자가 고객정보 CD를 확보함
-. 차성민 기자는 9/4일 오전 경 GS칼텍스측에 전화를 통해 정보유출 사실확인을 요청함
-. 차 기자는 9/4일 오후 3시경 GS칼텍스 본사를 직접 방문해 회사의 고객 DB내용을 자신이 소유한 CD내용과 대조 조회작업을 요청함
-. GS 칼텍스의 전산담당자 10여명과 함께 조회작업을 실시함.
-. 해당 CD에는 ‘GS 칼텍스 고객정보라는 폴더내에 76개의 엑셀파일로 고객정보가 담겨져 있었으며, 총 1,107만여명의 성명, 주민번호, 집/회사 전화번호/주소, 이메일 정보가 수록됨
-. 조회작업결과 고객정보가 상당부분 일치한 것으로 확인됨
-. 9/5일 CBS측의 보도이후 전 매체로 확산되고, 경찰청 사이버테러대응센터에서 수사에 착수함
현재 4만 여명이 GS칼텍스를 대상으로 개인정보 유출 손해배상을 청구 중임
대처내용

-. 24시간 내에 최고경영진을 중심으로 한 대책반 구성함.
-. 빠른 기자회견을 통해 회사의 명확한 입장을 전달함.
-. 온/오프라인 사과광고 게재 등 기업의 사회적 책임 강조함.
-. 실시간 상황설명 보도자료를 통해 사건피해확산을 미연에 방지함.
-. 실질적 대책 마련: 개인 이메일을 통해 고객정보 유출을 고지하고 피해확산 방지
-. 정보보안 대응책 마련: DB암호화, 보안교육 등 정보보안 강화

위기 상황이 발생하고 첫 대응을 하기까지의 시간을 보통 "골든 아워"라고 하는데 이 시점의 대응이 가장 중요하다. 이때 확실한 대응을 하지 않으면 2차, 3차 대응을 하면서 점점 해명이 아닌 변명이 되어버린다. GS칼텍스는 확실한 정황 증거를 바탕으로 24시간 이내에 빠른 조치를 취함으로써 엄청난 사회적 파장을 일으킬 수 있는 사상 최대의 개인 정보 유출이라는 악재를 비교적 무난히 헤쳐나갈 수 있었다.

그러나 다시 한번 생각해보자. 신속히 자백하였다고는 해도 결과적으로 개인소송은 피할 수 없게 되었다. 현재 4만명을 대상으로 진행 중인 소송에 인당 10만원씩의 배상이 결정된다고 해도 400억의 비용이 소요될 것이며, 승소시 추가 승소의 가능성도 배제할 수 없다.

GS칼텍스의 자백은 결과적으로 잘 한 일일까? 과정도 중요하지만 결과가 성패를 말해준다. 이번 사건으로 GS칼텍스의 사업에 미치는 영향은 매우 클 것으로 예상된다. 만약 내게 그런 일이 닥친다면 나는 어떤 선택을 할 수 있을까?

기업에게 위기는 언제건 닥칠 수 있는 검은 그림자와 같다. 한번 좋지 않은 사건이 생기면 기업은 점차 잊혀지기를 바라지만 결코 덮어지지 않으며 근본적인 해결을 하지 않으면 위기는 반드시 재발한다. 기업들이 이 사실을 기억하고 위기를 기회로 내부 프로세스 개선의 기회로 삼는다면 더욱 큰 발전이 있지 않을까 생각한다.

[블로그]
GS 칼텍스에서 배우는 위기관리 ...커뮤니케이션즈코리아 사장 김경해 사장님 기고문
GS칼텍스의 위기관리…  정용민 커뮤니케이션즈코리아 부사장[기업앤미디어 기고문]
아쉽다. GS칼텍스. ...정용민 커뮤니케이션즈코리아 부사장  

[뉴스]
[한겨레프리즘] GS칼텍스의 위기대응 / 곽정수
[기자수첩] GS칼텍스의 위기관리 능력- 아시아경제
‘개인정보 유출’등 위기 대처법 재계 화제 -중앙일보 

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댓글
  • 프로필사진 뷰티풀몬스터 저도 개인적으로 생각한 부분이었어요.. gs위기관리에 대한 평은 긍정적이었지만, 한편 결과적으로 볼때 그것의 의미에 대해.. 이미 일어난 위기는 아무리 잘 대처를 한다해도 결과는 어쩔 수 없는 듯해요. 위기가 일어나지 않게 하는 것이 best인데, 쉽지가 않죠..글 잘보았습니당^^ 2008.12.21 14:35 신고
  • 프로필사진 필그레이 이런 글이 있었군요.^^;;;;위기는 언제나 도사리고 있는 법이고 대처능력에 따라 능력이 갈리는 것이겠지요.기업이든 개인이든말이죠.잘 읽고 갑니다.^^ 2009.02.25 23:01 신고
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